Восприятие партнера по общению

Восприятие партнера по общению

Правило 1.                    Плодотворное наблюдение за партнером и понимание его возможны лишь при живом интересе к этому человеку. Как утверждает известный психотерапевт В.Леви: «Тот, кто не имеет интереса к другому человеку, может спать спокойно – общаться он не научится никогда».

Правило 2.                    Наблюдая за партнером, помните, что и он может наблюдать за вашими невербальными проявлениями.

Техника переговоров

На переговорах широко применяются:

• техника активного слушания;
• постановка вопросов.

Техника активного слушания

Приемы активного слушания, способствующие пониманию партнера:

            Невербальное сопровождение – демонстрация взглядом, позой, жестами, звуками внимания к собеседнику.

            «Эхо» - деловое повторение основных положений, высказанных партнером.

            Эмоциональное повторение – краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами.

            «Перефразирование» - для проверки правильности понимания услышанного:

• «Если я Вас правильно поняла…»
• «Вы сказали, что…»
• «По Вашему мнению…»
• «Вы говорите о…»
• «Вы считаете, что…»

            «Уточнение» - просьба уточнить отдельные положения высказываний, неясные места, поговорить подробнее о чем-то из уже сказанного:

• «Не могли бы Вы повторить…»
• «Что Вы имеете в виду говоря…»
• «Что нужно изменить? Что бы Вы посоветовали?»
• «Какие факты Вы имеете в виду?»
• «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?»
• «Что именно Вы считаете не…?»
• «Уточните, пожалуйста…»
• «Скажите подробнее о…»
• «Не могли бы Вы еще раз объяснить…»

            «Логические следствия» - «Исходя из того, что Вы сказали…»

            «Резюме» - воспроизведение сути высказывания в обобщенном виде:

• «Можем ли мы считать, что…»
• «Подводя итоги…»

            Подведение промежуточных итогов – уместно после особенно длинной реплики партнера. Структурирование мыслей партнера во время слушания позволяет предотвратить расплывчатость последующего разговора («Вашими основными идеями, как я понял, являются…»).

            Пересказ – обычно в сокращенном виде, выделяя и сохраняя то, что казалось главным для слушающего. Если же он неверно определит главное, говорящий имеет возможность это скорректировать. Слушающий исходит только из сказанного, но может в пересказе учитывать и невысказанные мысли или намерения говорящего:

• «Вы говорите о том, что…»
• «Если я Вас правильно понял…»
• «По вашему мнению…»

            Описание эмоционального состояния говорящего – если наблюдается расхождение слов и невербального поведения. Можно указать на возможные причины эмоций, которые говорящий сам недостаточно осознает, чтобы поощрить его об этом подробнее:

• «Видимо эта тема Вас очень волнует…»
• «Мне кажется, что Вы чувствуете…
• «Похоже, что Вы не совсем довольны результатам…»

            Дальнейшее развитие мыслей собеседника – но только в тех рамках, которые тот задавал. В противном случае происходит игнорирование. («Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, Вы так считаете, потому-то…»)

Техника постановки вопросов

Психологи рекомендуют спрашивать:

• о том, что знает собеседник;
• о чем он говорит охотно;
• Что является его сильной стороной.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ОСТАВЛЯЮТ КЛИЕНТУ СВОБОДУ ВЫБОРА ОТВЕТА: «Кто?, Что?, Где?, Когда?, «Какой?, Каким образом?, Почему? »

• Что заставляет сомневаться в выгодности наших предложений?
• Каким образом Вы предполагаете увеличить объем продаж?

Закрытые вопросы – это вопросы с очень ограниченными возможностями ответа (чаще «да» или «нет»). Задающий только узнает точку зрения партнера, поэтому они уще называются управляющими.

Закрытые вопросы могут быть:

• подтверждающими;
• контрольными;
• альтернативными.

            Подтверждающие (наводящие) вопросы служат для увеличения доверия со стороны партнера.