Как успокоить разгневанного клиента, сослуживца, начальника.

Если ваш клиент прямо с порога начинает бурно, гром­ко, а иногда и оскорбительно выражать свои претензии к вам и вашей организации, вопрос надо ставить по-друго­му: как нельзя себя вести, что нельзя говорить такому че­ловеку.

Идея успокоить его, продемонстрировав собственное спокойствие, сказав прямо: «Успокойтесь, пожалуйста», «Не нервничайте так», «Не берите в голову» и т. д., только поможет сделать из обычного возмущенного кли­ента личного врага.

Ничто так не выводит человека из себя, как успокоение отрицанием проблемы. Если человек чувствует, что эмо­ции собеседника не только другие, но и противоположны его собственным, возникает отчуждение, растет раздражение, что в конечном счете служит подтверждением правомерности предъявляемых претензий.

Поэтому нельзя употреблять приведенные выше фра­зы в своей речи.

Разговаривая с агрессивно настроенным человеком, необходимо настроиться на его волну, внешне выражая озабоченность. В этом нелегком деле может помочь про­стая фраза: «Я вас понимаю» или «Я понимаю ваши чув­ства».

Разгневанному клиенту необходимо «выпустить пар». Поэтому необходимо научиться не пропускать через себя вредную, несущую негативный эмоциональный заряд информацию.

Начните с простого упражнения: во время «выпуска­ния пара» клиентом не сосредотачивайтесь на его сло­вах и эмоциях, а размышляйте о том, что это за человек, что его привело в такое состояние и т. п.

Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу

о Молчать. Важно не то, какая ситуация сложилась, а     жалоба, то, как воспринимает ее клиент. Дайте клиенту воз­можность выговориться и высказать все, что у него «на­кипело на душе». Если вы вежливы и сдержанны, кли­ент чаще всего быстро успокаивается.

о Внимательно слушать. Позвольте клиенту высказать все, что он хочет. Не перебивайте его. Не противоречь­те ему. Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам.

о Делать записи. Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьезно. Точно за­писывайте суть претензии, особенно если речь идет о про­махе вашего сотрудника, потому что, когда клиент уви­дит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объектив­ными и менее эмоциональными. Точная запись жалобы необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.

о Выказать свое понимание, сочувствие и принести кли­енту свои извинения от имени фирмы. Проявите пони­мание волнений и переживаний клиента. Не обвиняй­те в случившемся своих коллег. Выскажите сожаление по поводу произошедшего.

о Высказать благодарность. Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они дают воз­можность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу. Побеспокойтесь о возмещении ущерба и ис­правлении положения.

о Немедленно принять меры. Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразу­мение. Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых по­стоянных клиентов.